使用未完成訂單提醒郵件挽回你損失的收入

目錄

• 了解未完成訂單提醒郵件及其重要性

• 購物車棄置背後的心理學

• 分析購物車被棄置的原因

• 未完成訂單提醒郵件的最佳實踐

• 打造完美的購物車棄置電子郵件內容

• 設計最具影響力的購物車棄置電子郵件範本

• 打造吸引人的未完成訂單提醒郵件系列

• 衡量你的購物車放棄電子郵件行銷活動成效

• 未完成訂單提醒郵件常見問題

• 關於未完成訂單提醒郵件的不為人知的秘密

你正在虧錢。

綜觀全球市場，有 75.6% 的訂單 被加入購物車卻未被完成。這種現象導致電子商務企業每年損失超過 180 億元 。

了解未完成訂單提醒郵件及其重要性

這份指南將告訴你如何挽回大部分流失的營收。當我們深入分析購物車棄置（訂單未完成）的相關數據時，就會發現這其中蘊藏著巨大的商機。

購物車棄置的產業統計數據

我們提到全球平均購物車棄置率是 75.6% 。但根據不同的變數，這個比率可能會更高。

• 在手機上，平均放棄率為 85.65% 。

• 如果你的網站載入速度緩慢，可能會使訪客離開率增加 75% 。

• 購物車棄置是 在亞洲和太平洋國家較為普遍 。

你要如何理解這些統計數據？

深入了解購物車棄置現象

這些數字提醒我們一個重要的事實：每一個被放棄的購物車背後，都代表著一個真實的人。

如果你能開始理解他們為什麼放棄購物車，你就能開始撰寫能讓他們回頭的購物車棄置郵件。

購物車棄置背後的心理學

2016 年，Eye Studios 發現最高的購物車棄置率發生在 晚上 8 點到 9 點 左右。

雖然這些數據是多年前收集的，但其解讀至今仍然合理。購物者可能會選好想買的商品，然後「睡一覺再決定」是否真的要下單購買。

如果是這樣的話，隔天給他們一個友善的提醒可能會幫助他們下定決心購買。

事實上，未完成訂單提醒電子郵件的開信率達 48% 。這表示將近一半的這些購物者仍然有興趣購買。

深入解析心理觸發因素

想像一下，你正準備買一件正面印有漂亮圖案的帽 T。但當你進入結帳頁面時，卻發現多了 21 美元的稅金和運費。

突然間，你覺得這筆交易一點也不划算。賣家在網站的其他頁面上根本沒有提到這些額外費用。這感覺很不誠實，讓你心裡有種被騙的感覺。

這是一個與購物車棄置有關的常見問題。有高達 55% 的顧客因為這些隱藏的額外費用而選擇棄單。

另一個會觸發信任警報的情況是不安全的網站。這可能只是一個簡單的技術問題。也許你只需要更新你的 SSL 憑證。但買家對詐騙非常警惕，這個紅色警示可能會讓原本想購買的顧客放棄結帳。

如果信任的喪失會導致訂單未被完成，那麼購物過程中的阻礙可能是更大的影響因素。

我們先前已經提到，網站載入速度緩慢會提高顧客流失率。購物者可不喜歡乾等。

Baymard 的研究發現，如果要求顧客註冊帳號，將會導致 26% 的線上交易被取消。

同樣地，如果結帳流程太過複雜， 22% 的顧客會直接離開。

當你即將完成任務時，突然被要求填寫意料之外的表格，真的很令人沮喪。

Spot Studios 發現結帳流程平均包含 23.48 個元素，而理想的結帳表單元素數量應為 12 個。不必要的問題和資訊收集正在扼殺你的銷售量。

分析購物車被棄置的原因

許多線上商店常讓使用者感到不耐煩或不信任。難怪他們最後會放棄原本計畫的購買。不過別忘了，這些顧客不久前還對購物有興趣 – 興趣大到足以找到特定商品並將它們加入購物車。

別因為這些顧客放棄購物車就放棄他們。很有可能他們只是一時分心或感到猶豫不決。也許他們覺得這筆購買不那麼急迫，打算稍後再完成交易。

解決問題，並給你的顧客另一次機會。

解決導致用戶流失的技術問題

在我們討論未完成訂單提醒電子郵件之前，我們應該先盡一切努力防止購物車再被放棄。

深入探討常見技術問題

在你能找到的最佳電子商務平台上建立你的商店。Squarespace、Shopify、Wix 和其他大型平台在幕後做了很多工作，幫助你避免因系統故障而失去客戶。

儘管如此，連線中斷、錯誤或其他各種暫時性問題仍有可能導致交易失敗。這是我們應該發送電子郵件活動的另一個理由，讓顧客有再次嘗試的機會。

你應該特別注意那些影響網站載入時間的問題，例如影片和圖片的大小和格式。載入緩慢的網站會使訪客離開率增加 75% 。

辨識棄用模式

除了我們已經討論過的問題之外，還有另一個原因導致購物車被棄置。大約 40% 的消費者把商品放進購物車時，根本就沒有購買的意圖。

你可能做過這樣的事。也許你想保存一件商品以便比較，或者你只是在為未來可能的購買做研究。購物車是存放這些商品的便利地方，這樣你之後就不需要再搜尋它們了。

這種做法的好消息是它為零售商帶來的機會。你的未完成訂單提醒郵件可以完成顧客原本就在考慮的購買。一封寫得好的郵件甚至可能讓他們重新考慮購買那些放進購物車但本來沒打算買的商品。

未完成訂單提醒郵件的最佳實踐

我們在文章開頭提到，每年因購物車棄置而損失的營收高達 180 億美元。然而，根據 Active Campaign 的研究發現， 10.7% 的這些損失可以透過購物車棄置提醒信挽回。這幾乎相當於 20 億美元！

讓我們開始著手你的電子郵件，這樣你就能分得一杯羹了。

未完成訂單提醒郵件的法律考量

歐盟的《通用數據保護條例》（GDPR）規定了你可以在網站上收集哪些資料，以及你可以合法地如何使用這些資料。

你可以合法地發送購物車棄置電子郵件嗎？規定會隨地區和時間而有所不同；但截至目前， 未完成訂單提醒郵件被視為交易型電子郵件。

交易型電子郵件是根據用戶在你網站上的行為而發送給個人的郵件。我們不是律師，但交易型電子郵件通常被視為合法使用用戶資料的方式。

儘管如此，我們仍不建議你向顧客狂發大量的未完成訂單提醒郵件，這樣會打擾到他們。

為了減少流失訂單數量並最大化收益回收，你的未完成訂單提醒郵件應該要讓顧客無法抗拒。

如何打造令人無法抗拒的優惠

你的顧客已經對他們放入購物車的商品感興趣了。你不需要大力推銷這些產品，反而更需要說服他們做出購買的決定。

解決導致顧客放棄購物車的分心、猶豫不決或挫折感。考慮提供優惠來增加吸引力。

專注於高價值的未完成訂單

提供優惠券、折扣或贈品來鼓勵用戶完成交易是常見的做法。但如果你的資源有限或利潤很低，該怎麼辦呢？

將商品價值少於 100 美元的購物車（低價值）與超過 100 美元的購物車（高價值）進行比較。他們的研究結果如下：

他們發現，針對高價值購物車發送的一系列未完成訂單提醒郵件，能夠挽回 4 到 5 倍的營收。

如果你無法負擔得起對每位放棄購物車的顧客提供優惠，那就專注於高價值的購物車，以獲得更好的投資報酬率（ROI）。

打造高轉換率的優惠方案

優惠措施只是將放棄購買轉變為成交的眾多策略之一。讓我們來看看還有哪些方法可以提高轉換率。

個人化你的電子郵件策略

根據一份 2017 年研究 ，65% 的受訪公司表示，在電子郵件中使用個人化內容後，轉換率有所提升。

聽到或看到自己的名字會引起你的注意，但這只是個人化的開始而已。

根據個人喜好量身打造電子郵件

如果你有使用者在網站上瀏覽產品的資料，那麼根據他們明顯感興趣的項目來客製化你的優惠是很值得的。

舉例來說，Wolf & Shepherd 對正在瀏覽各種鞋款的顧客提供了一雙免費襪子：

你也可以提到他們差點購買的商品所帶來的好處。

另一種運用個人化的方式是推銷顧客曾瀏覽但沒有加入購物車的商品來提高銷售額。

掌握未完成訂單提醒郵件的發送時機

你的第一封未完成訂單提醒郵件應該很快就會送達。

你比較可能考慮購買今天看過的商品，而不是一週前看過的東西。這種現象被稱為 近期偏誤 ，而一封簡短的電子郵件正好可以利用這個心理效應。

近期偏誤是 歡迎電子郵件 如此有效的原因，這同樣適用於未完成訂單提醒郵件。

如何決定最佳電子郵件發送時機

你想要儘早發送第一封未完成訂單提醒郵件，但又不能太早。

Rejoiner 測試了不同的發送時間，發現棄購後一小時似乎是最佳時機。

太早發送可能會惹惱原本就打算回來完成交易的顧客，但等待超過一小時則可能讓顧客有時間在別處購物，或是轉而進行其他活動。

打造完美的購物車棄置電子郵件內容

我們的作者做了一點「研究」，把 Four Sigmatic 的蘑菇咖啡加到購物車裡。接著，他關掉分頁，回去「工作」（或者說是滑著 魔戒 的迷因）。

但 Four Sigmatic 可不是在開玩笑。一小時後，我們的作者收到了這封電子郵件：

Four Sigmatic 的團隊在銷售他們的產品方面簡直是高手中的高手。

這封電子郵件以及接下來的兩封都運用了個人化、社會認同、緊迫感和近期偏好等策略。他們甚至大膽地鼓勵顧客購買更多商品。讓我們來看看他們是如何做到這一點的。

在電子郵件內容中融入社會認同

判斷一項產品好不好，最簡單的方法就是聽聽其他購買或使用過的顧客怎麼說。這就是為什麼無論在線上或線下行銷中，評論和推薦都扮演著如此重要的角色。

運用顧客推薦

在 Four Sigmatic 的電子報中，你首先看到的就是一系列五星評價和顧客推薦。

請注意，這種社會認同並沒有佔用太多空間，也沒有干擾到訊息的其他部分。想想看你如何可以在購物車放棄電子郵件中加入顧客見證和評價。

成功挽回購物車被棄置的電子郵件實例

雖然 Four Sigmatic 的電子郵件策略非常有效，但你也可以從一個更簡單的方法中獲益：

Wolf & Shepherd 用「生活很忙碌」這三個字，承認了可能導致買家放棄購物車的諸多因素。

他們不是堆積大量評論，而是簡單地展示產品圖片來喚起使用者的記憶。

這是一系列電子郵件的開始，逐步建立更多誘因和緊迫感。

分析成功的未完成訂單提醒郵件（Abandoned Cart Emails）

如果要說最成功的未完成訂單提醒郵件有什麼共通點，那就是它們都能營造出一種緊迫感。

大多數的購物車都有使用期限，而最好的電子郵件會特別強調這一點。讓我們來看看其他有效的策略。

主旨行在開信率中扮演的角色

可以說， 主旨列 是電子郵件中最重要的元素。

我們已經看到未完成訂單提醒郵件的開啟率相當高，但如果你沒有盡全力讓你的郵件被開啟，那就等於是白白放棄了賺錢的機會。

打造吸引人的主旨行

幸運的是，有幾個原則可以讓主旨行更加成功：

• 引發好奇心：「快點！你的購物車裡有專屬於你的特別驚喜喔！」（Four Sigmatic）

• 個人利益：「你購物車裡的商品降價了」（Target）

• 緊張感/害怕錯過：「糟糕！優惠快到期了！別錯過啊！」（The Home T）

• 個人化內容：「Jacob，還對 Closer 樂福鞋感興趣嗎？」（Wolf & Shepherd）

• 明確性：「你的購物車還在等你」（Allbirds）

如果你能在標題列中結合多個這些元素，很可能就能獲得高開信率。

別忽視寄件者欄位

另一個重要因素是要清楚說明棄購電子郵件的來源。至少，你應該在寄件人欄位使用公司名稱，而不是像「業務」或「會計」這樣的通用詞彙。

如果可能的話，請使用一個讀者可以回覆的帳號來發送電子郵件，例如「customerservice@yourcompany」。這樣一來，如果他們有特定的問題或疑慮，就能夠直接回覆給你。

撰寫吸引人的電子郵件內容

未完成訂單提醒郵件的內容與一般行銷郵件有些不同。

雖然創意總是有發揮的空間，但更應該著重於簡單、清晰和直接的表達。

這封來自 Casper 的電子郵件有個聰明簡潔的標題，接著就直接切入重點：

圖片由 Shopify 提供

撰寫吸引讀者並促進轉換的文案

你的顧客很可能是因為猶豫不決、感到困惑、受到干擾或趕時間而放棄購物車。你最不想做的就是讓這些情況變得更糟。

以下是幾個撰寫優質購物車遺棄電子郵件文案的小技巧：

• 表達要清楚明確。

• 簡潔扼要。

• 個人化設定。

• 讓內容易於瀏覽和捲動。

• 在第二封和第三封電子郵件中多說一些內容。

• 加入社會認同元素。

• 以常見問題（FAQs）的形式回應常見的異議。

設計最具影響力的購物車棄置電子郵件範本

由於簡單直接的電子郵件通常效果更好，你的設計和版面配置在購物車放棄郵件中扮演更重要的角色。以下是幾個有幫助的元素。

高轉換率的設計元素

• 大型按鈕搭配清晰明確的行動呼籲（CTA）

• 購物車中的商品圖片

• 能讓顧客回想起你的品牌，以及他們當初為何選擇你的圖片

• 大型且易於瀏覽的文字

善用行動裝置最佳化提升觸及率

大多數人使用手機的時間比其他任何裝置都多。響應式、適合行動裝置的設計是電子商務中不可或缺的一部分。

幸運的是，大多數平台都將響應式設計視為理所當然的功能。

行動裝置友善電子郵件的重要性

根據 Barilliance 的研究，相較於其他裝置，行動裝置的購物車棄置率更高。

這表示大多數購物者也很可能會在行動裝置上閱讀你的購物車棄置電子郵件。響應式設計可以幫助你製作出適合的電子郵件，但同時也很重要的是要將文字內容分成簡短的區塊和段落。

最後，在行動裝置上測試每封電子郵件。

融入有效的行動呼籲（Calls-to-Action，CTA）

許多標準的行動呼籲在購物車棄置郵件中效果並不理想。

你的顧客會收到這些電子郵件，是因為像「立即購買」和「在此下單」這類行動呼籲已經失效了。

相反地，可以考慮使用一些不那麼有壓力的短語，像是「領取你的禮物」、「回到購物車」或「查看你的選擇」。

有效的行動呼籲放置策略

行動呼籲的位置很重要。你要同時吸引急著購買的客戶，以及需要更多資訊才能下決定的客戶。

你不需要在所有這些地方都放置行動呼籲，但在設計電子郵件時，你應該考慮每一個位置：

• 在頁面上方放置至少一個行動呼籲，讓買家不需捲動就能看到。

• 在電子報結尾或接近結尾處放置行動呼籲。

• 在特別優惠或誘因附近放置行動呼籲。

優化電子郵件範本版面配置

當有人放棄購物車時，這表示他們的使用者體驗（User Experience， UX）並不理想。在設計放棄購物車的電子郵件範本時，要把使用者體驗列為首要考量。

版面配置優化技巧

• 務必採用響應式設計。

• 保持文案簡潔明瞭。

• 將行動號召（CTA）按鈕放在策略性位置。

此外，你應該加入一個取消訂閱的連結。BarkShop 在這方面做得很可愛，你也可以這樣：

圖片由 ConvertCart 提供

打造吸引人的未完成訂單提醒郵件系列

我們剛才看到，在顧客放棄購物車一小時後發送一封簡短的電子郵件，有機會挽回一些原本可能流失的營收。

在接下來的幾天內再多發送兩封電子郵件，可以讓成功率大約提高一倍。以下是如何建立一個引人注目的未完成訂單提醒郵件序列。

為精準電子郵件行銷分眾你的讀者群

希望你已經在行銷電子郵件中對你的受眾進行分類。放棄購物車的顧客和你的其他讀者並沒有什麼不同。他們很可能會根據年齡、興趣、從類似你這樣的企業購買的產品，以及特定的需求和優先事項，做出不同的回應。

針對不同客群的定位技巧

• 考慮用詞措辭 ，並針對自用購買者和送禮購買者提供不同的優惠方案。

• 量身打造你的電子郵件 ，根據顧客感興趣的產品類型來調整內容。

• 運用顏色、字體和版面配置 來吸引不同年齡和性別的目標族群。

規劃電子郵件順序以提升影響力

Flowium 的研究似乎指出最佳順序如下：

• 在購物車被棄置一小時後發送的簡短基本電子郵件

• 隔天再寄一封電子郵件

• 在購物車遭遺棄三天後發送的第三封電子郵件

透過電子郵件序列建立動能

第一封電子郵件通常最簡單，也最有效。

然而，第一封電子郵件通常標誌著購物車到期倒數的開始。你的第二封電子郵件是提醒顧客時間正在流逝的好方法。你也可以讓這封郵件稍微長一點，並針對常見的顧慮加以說明。

這就是 Dollar Shave Club 如何在他們的文案中預先解答可能出現的異議和疑慮：

圖片由 Shopify 提供

第三封電子郵件是個好時機，可以發出「最後機會」的警告，提醒購物車即將過期，以及任何特別優惠也將結束。

這封電子郵件也能包含更長的內容。如果顧客到現在還沒失去興趣，他們很可能會閱讀它。Whiskey Loot 在這封未完成訂單提醒郵件中巧妙地推廣他們的產品：

圖片由 Shopify 提供

衡量你的購物車放棄電子郵件行銷活動成效

分析和測試是兩大超能力，能引導你打造出最有效的未完成訂單提醒郵件行銷活動。

電子郵件元素的 A/B 測試（A/B Testing）

幾乎所有的電子商務和電子郵件平台都支援追蹤標籤。如果你還沒善用這項功能，你就等於在白白損失錢財。

電子郵件行銷中的 A/B 測試藝術

在 A/B 測試中，最重要的決定就是要測試什麼。

由於測試總是需要時間和資源，我們建議測試高槓桿變因（high leverage variables）。這些變數容易調整，且可能帶來顯著的改進：

• 主旨列

• 未完成訂單提醒郵件的發送時機

• 優惠券和其他獎勵

• 購物車到期剩餘時間

• 發送未完成訂單提醒郵件的最佳時機

分析電子郵件行銷活動數據

不測量就無法管理。定期測試能幫你收集寶貴的資料，讓你的電子郵件行銷活動更有成效。但關鍵在於你如何運用這些資料。

了解未完成訂單提醒郵件分析（Abandoned Cart Email Analytics）

最基本的層面上，未完成訂單提醒郵件的分析能夠揭示任何明顯的問題。

購物車是否常在結帳時被放棄？是否在計算運費後發生？是否有特定商品容易導致購物車被放棄？

同樣有用的是，你可以查看你的未完成訂單提醒郵件是否有效。

分析功能通常能幫你發現一些原本不會注意到的因素。舉例來說，回應特定廣告的顧客是否有較高的購物車放棄率？

需要監控的關鍵績效指標（Key Performance Indicators， KPIs）

你可以像分析任何行銷電子郵件一樣評估購物車棄置郵件。它們在各種關鍵績效指標上表現如何？

你的團隊需要決定哪些關鍵績效指標最有用，以下是一些值得考慮的常見 KPI：

• 開信率

• 點擊次數以及是否轉換成銷售

• 使用不同測試元素進行轉換

• 回收率最高的產品

• 依產品分類的最有效電子郵件

未完成訂單提醒郵件常見問題

未完成訂單提醒郵件該寫些什麼？

你的提醒信應該簡短明瞭：「我們幫你保留了你想要的商品。這些商品還會保留 36 小時。如果你現在完成購買，你將獲得一個免費小工具和 10% 的折扣。」

什麼是未完成訂單提醒郵件（Abandoned Cart Email）？

未完成訂單提醒郵件是指當顧客瀏覽你的電商網站，將一件或多件商品放入購物車後，卻未完成購買就離開時，所寄送給該顧客的一封電子郵件。

未完成訂單提醒郵件的目的是輕輕地提醒顧客回來購買他們曾放進購物車但未完成結帳的商品。

我可以發送未完成訂單提醒郵件嗎？

是的，未完成訂單提醒郵件被視為交易型郵件。

交易型電子郵件是根據用戶在你的網站上的行為而發送給個人的郵件。未完成訂單提醒郵件符合這些條件，因此你可以發送它們。這類郵件不被視為垃圾郵件或濫用數據。

未完成訂單提醒信真的有效嗎？

未完成訂單提醒信是個絕佳的主意。超過 70% 的線上購物者會放棄他們的購物車。這代表全球每年有 180 億元 的收入因此損失，但未完成訂單提醒信可以幫你挽回將近 11% 的損失收入。根據統計，使用未完成訂單提醒郵件可以讓你的收入增加 7 到 8% 。

關於未完成訂單提醒郵件的不為人知的秘密

還有一個我們尚未討論的重要因素。

你可以透過電子郵件建立關係，來預防購物車被棄置並更快地挽回被遺棄的購物車。

你看，人們會跟他們認識、喜歡並信任的品牌做生意。消費者與品牌接觸的次數越多，這個品牌就會變得越強大。

建立這種關係需要時間，但絕對值得投入。當一個感到挫折的顧客正考慮放棄購物車時，如果他們覺得你的品牌就像朋友一樣，他們可能會重新考慮。即使他們最後還是放棄了購物車，他們也會對你的未完成訂單提醒郵件更有回應。

多接觸點行銷介紹

俗話說，要成功促成一筆交易需要七次接觸。這些接觸點不僅可以透過電子郵件建立，還可以通過簡訊、即時通訊軟體和社群媒體來達成。

這些接觸點能建立熟悉感。用戶開始認識、喜歡並信任你的品牌。

利用這個效果最有效的方法之一就是經營電子報。讀者可以自行訂閱，這樣你就能每天、每週或每月與他們保持聯繫。

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